管理需要從大局入手，理清關(guān)系，才能游刃有余，這里從人，事，物三個(gè)方面介紹管理的經(jīng)驗！

1、 專(zhuān)賣(mài)店人的管理

1. 對新入職的員工進(jìn)行基礎的業(yè)務(wù)培訓

• 服務(wù)管理

• 店鋪日常運作

• 店鋪各項注意事項

1. 激勵士氣，督導檢討店員每天的工作表現，定期考核表現，作為晉升的依據

    以上只是人的意識和思想的管理，要讓它們變成自覺(jué)，必須讓這種意識和思想貫穿于每天的工作行動(dòng)之中，直至養成習慣，因此第二步行動(dòng)是對店鋪事的管理。

2、 店鋪事的管理

1. 店鋪營(yíng)業(yè)前的管理

• 導購員注意儀容儀表，做好店內衛生

• 開(kāi)門(mén)迎客三檢：檢查貨品是否完好，了解新品上市的特征、性能、價(jià)格。

                 檢查店內設施，如貨架、音響、燈光。

                 檢查當日所需小票、發(fā),票、包裝袋、預備好零錢(qián)。

1. 店鋪營(yíng)業(yè)中的管理

• 導購員了解當天促銷(xiāo)活動(dòng)

• 新品位置擺放，定時(shí)整理貨品和陳列

• 了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補貨

• 店長(cháng)查看員工聊天或無(wú)所事事

• 查看是否有污染品或破損品

• 交接班人員是否正常運作，填寫(xiě)交接班記錄和盤(pán)點(diǎn)

1. 店鋪營(yíng)業(yè)后的管理

• 整理各類(lèi)票據及當日促銷(xiāo)物品

• 填寫(xiě)銷(xiāo)售日報表、臺賬、配貨單工作

• 查看設備關(guān)閉及營(yíng)業(yè)現,金是否收好等

• 整理衛生，晚班后，做好關(guān)店安全工作

3、 專(zhuān)賣(mài)店物的管理

1. 次品處理：

發(fā)現次品 ——> 立即離柜 ——> 嘗試給予修補 ——> 若不能修補,寫(xiě)明次品原因,標注問(wèn)題處 ——> 退回公司或交給店長(cháng)處理

1. 調拔：

流程:公司通知客戶(hù)商 ——> 整理好貨品 ——> 打包寄回公司

調拔原因：好賣(mài)的貨品放好銷(xiāo)的店鋪銷(xiāo)售，然后新貨也會(huì )不斷的補充進(jìn)來(lái)，再次因為滯銷(xiāo)的貨品，關(guān)系到退貨政策時(shí)間限制。

打包：內附清單，自己留底，包裹外注收信人（寫(xiě)公司稱(chēng)）、電話(huà)、發(fā)件人（哪家店）。

注明：如公司發(fā)出調拔文件，客戶(hù)不調拔，此款貨品視為買(mǎi)斷。

退貨費用：a 如退回貨品中，有不是公司調拔的貨品數量比調拔多，運費由客戶(hù)自己負責;

             b 如退回貨品中，公司調拔數量多，由公司報銷(xiāo)。

1. 退換貨處理：

注明:客戶(hù)與公司，在充許的退貨政策內進(jìn)行退貨并保持貨品包裝整潔、完整。

流程:填寫(xiě)退貨申請單 ——> 傳真到公司 ——> AD申核校對后通知退貨 ——> 打包退回公司

申請單：注明哪家客戶(hù)，退貨日期，類(lèi)目，尺碼，數量;

AD申核：關(guān)系退貨率政策;

打包：內附退貨清單，清單自己也要留底，清單上注明哪家店、退貨日期、類(lèi)目、尺碼、數量；包裹外注收信人（寫(xiě)公司稱(chēng)）、電話(huà)、發(fā)件人（哪家店）。

1. 售后服務(wù)

   顧客退換貨，不管何種，店員要保持微笑，禮貌耐性。

• 不是質(zhì)量問(wèn)題：

投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式或其它非質(zhì)量問(wèn)題原因，不合顧客意愿的。

處理程序：詢(xún)問(wèn) ——> 檢查票據與商品 ——> 提供參考意見(jiàn) ——> 現場(chǎng)服務(wù)挑選

備注：在不營(yíng)響該貨品的二次銷(xiāo)售情況下，一般不實(shí)行退貨，只能進(jìn)行換貨處理。

• 明顯質(zhì)量問(wèn)題或損壞原因不詳：

投訴原因：明顯質(zhì)量的商品或損壞原因不詳

處理程序：詢(xún)問(wèn)事由 ——> 檢查票據與商品 ——> 完成質(zhì)量度記錄 ——> 退貨公司 ——> 質(zhì)檢結果待AD通知

• 人為原因造成質(zhì)量問(wèn)題：

處理程序：詢(xún)問(wèn)事由 ——> 檢查票據與商品 ——> 帶離顧客耐心解釋 ——> 拒絕不予退換

• 質(zhì)量問(wèn)題的范圍：

破損方面：破洞、明顯結頭、列縫脫線(xiàn)；

工藝方面：版形不正、工藝粗制爛造、褲腳明顯長(cháng)短、一洗就爛；

裉色方面：明顯色差、裉色、色塊、污、油、筆漬等；

輔料方面：拉鏈、鈕扣無(wú)法使用。

• 投訴處理時(shí)間：

允許顧客在購買(mǎi)商品的一周內，在不營(yíng)響二次銷(xiāo)售情況下，進(jìn)行退換貨。超過(guò)規定時(shí)間，專(zhuān)賣(mài)店可以拒絕受理。

1. 避免出現劣質(zhì)品的御防措施：

• 專(zhuān)賣(mài)店到貨第一時(shí)間，清點(diǎn)數量然后拆包袋，檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，順便清理線(xiàn)頭、毛頭，如有質(zhì)量問(wèn)題，立即退回公司;

• 對于會(huì )造成商品的油、污、筆漬問(wèn)題，專(zhuān)賣(mài)店順嚴格加以管理，要求顧客不在店內吃東西，店內人員要勤洗手，避免一切可能會(huì )造成此類(lèi)情況的因素;

• 裉色御防措施：對于布料染色或商品本身的不足造成的裉色問(wèn)題外，應盡量避免高溫、太導爆曬、光線(xiàn)照射、高溫洗滌、熨燙等可能造成裉色的因素。

• 店鋪要勤更換褲子折疊方向，一般一到兩天換一次，避免因灰塵、燈光照射造成的裉色現象。

1. 存貨與物流:

流程：公司通知發(fā)貨 ——> 款到發(fā)貨

注明：賬上的金額一次打入1-2萬(wàn)，方便下次配貨，不麻煩每次配貨，通知打款一次。

有效的庫存與物流管理，不僅能滿(mǎn)足顧客的需求，有助于控制費用，提升利潤空間。

• 收貨、驗貨后，做好入庫存記錄，如有問(wèn)題需反饋公司

• 按時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，按產(chǎn)品、價(jià)格、規格等分類(lèi)清點(diǎn)，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，自己備份上傳公司

• 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報表、配貨單（據情況定）上傳公司，確保每天有足夠的貨品供應

• 管理人每日做好缺貨檢查，定期對滯銷(xiāo)品，破損品、丟失貨做分析和匯報，及時(shí)采取相應措失

1. 店鋪環(huán)境管理

   櫥窗門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，賣(mài)場(chǎng)內不可放置閑雜物等。

1. 貨品的陳列原則

• 店頭區陳列新品和當季暢銷(xiāo)品，內部區陳列大眾品，可利用飾品做適當裝飾，裝扮好櫥窗，誘導更多顧客。

• 貨品按類(lèi)別分區陳列，保持排列有序，顏色由淺到深，尺寸由小到大，白色或較淺的貨品，要勤于替換，褲子疊法要勤變，以免污損和褪色。

• 盡量將大眾喜歡的商品，希望加快走貨速度的貨品，陳列到最佳位置。采取“先賣(mài)后補”法，令產(chǎn)品轉換快捷，減少壞貨。

• 貨品盡可能做到大量陳列，給顧客一進(jìn)店感覺(jué)商品豐滿(mǎn)，品種多樣，很強的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購買(mǎi)欲。

• 陳列貨品要定期更換。